昨日会议上，陆轩提出的“深潜计划”已开始逐步推进。今日用户洞察小组再次聚首，针对前期收集的数据进行深度剖析。
林娜将一叠装订整齐的文件放在会议桌中央，纸张边缘因反复翻阅而微微卷起。她没有说话，只是轻轻推了推眼镜，目光扫过在场每一个人。张涛坐在她对面，手指敲着桌面，节奏缓慢而沉稳。孙明抱着双臂靠在椅背上，眉头微锁。李刚站在窗边，手搭在窗框上，指节因用力泛白。
陆轩走进来时，手里拿着一支黑色钢笔，笔帽在掌心转了一圈，稳稳落下。
“开始吧。”他说。
张涛翻开文件第一页，目光落在关键词标注上。“三地服务站的反馈已初步归类，非故障类咨询占比显着上升。”他抬头，“我们原本以为用户只是抱怨，但现在看，是我们在听，但他们早就在想了。”
林娜接话：“‘怕冷’‘怕热’‘孩子乱按’‘半夜没人管’——这些高频语句指向三个核心痛点：环境感知缺失、操作门槛过高、无人值守场景。”
孙明终于开口：“可这些都不是产品问题。我们卖的是空调，不是保姆。”
“但他们要的，就是保姆。”陆轩把钢笔放在桌上，声音不高，却压住了所有杂音，“用户渴望的是自适应智能系统提供的服务，这是传统手段无法实现的。他们不怕贵，就怕笨。”
他站起身，走到白板前，写下两行字：
他们问的不是“怎么修”，而是“怎么不用管”。
我们修的是机器，他们想忘掉机器。
“竞品还在比谁便宜、谁保修久。”陆轩转身，目光扫过众人，“而我们的用户，已经在想，能不能让空调自己知道该做什么。”
张涛点头：“我们分析了重复率最高的二十条反馈。三十七 percent 的人提到‘自动调节’，二十九 percent 希望‘记住习惯’，还有人直接写——‘它要是能看人脸色就好了’。”
李刚皱眉：“看人脸色？我们是做产品的，不是算命的。”
“可用户就是这么想的。”林娜调出一张扫描件，投影在侧屏上。那是一张被咖啡渍染黄的记录卡，字迹潦草，像是随手写下的情绪话：“它要是能看人脸色就好了。”
“这不是技术语言，是生活语言。”张涛说，“他们不会说‘智能感知’，只会说‘懂我’。但意思一样——他们期待的是一个能预判需求的自适应智能系统。”
孙明仍持怀疑：“我们要是按这种模糊想法去研发，投入大，风险高。万一方向错了，连现有的服务网络都撑不住。”
“所以不是研发。”陆轩打断，“是洞察。我们不是从技术出发，是从生活出发。他们不说需求，只说困扰。我们要做的，是把困扰变成答案。”
他拿起笔，在白板上画出一个三角：
用户不说 → 我们不听 → 产品不动
然后，他划掉最后一环，写下：
→ 产品先动
“别人等用户提需求，我们提前一步猜到。”他说，“这不是冒险，是责任。我们既然能让运维员蹲下身子教老人用电脑，就该让机器自己学会怎么做。”
张涛忽然开口：“我有个想法。”
所有人都看向他。
“我们一直把运维数据当服务记录，但其实——它是用户生活的痕迹。”他语速加快，“每一次上门，每一次调整，每一次抱怨，都是真实场景下的行为数据。如果我们把这些数据用起来，不是用来修机器，而是用来训练系统……”
他顿了顿，声音沉下来：“我们不先做产品，我们先做用户的‘数字生活模型’。让系统先学会过他们的日子，再学会服务他们。”
会议室安静了几秒。
孙明缓缓坐直：“你是说，用运维数据反哺设计？”
“对。”张涛点头，“我们不靠想象做功能，靠真实生活造系统。谁家老人怕冷，孩子怕热，谁半夜起夜调空调，谁忘记关机——这些数据，就是最好的老师。”
李刚盯着投影上的那张咖啡渍卡片，低声问：“那……我们真要做一个‘会看人脸色’的空调？”
“不是空调。”陆轩说，“是家庭环境的自适应系统。能感知、能学习、能预判。它不等故障发生，它不让问题出现。”
他走到沙盘前，手指落在宁平服务站模型上。
“我们从修机器开始，但不能停在这里。”他说，“我们要让设备学会看家。”
林娜记录下这句话，笔尖在纸上顿了一下。她没有抬头，但心里清楚——这句话会留下来。
孙明终于松口：“如果走这条路，财务上必须重新规划。现有的服务体系建设已经占了七成预算，再抽调资源做数据建模和系统预研，压力会很大。”
“那就压成本。”陆轩说，“非核心部件再降五个点，广告预算砍掉三成，省下的钱全部划给用户洞察小组。这不是花钱，是投资。”
“可数据够吗？”林娜问，“目前的记录卡是人工填写，信息碎片化，语境缺失，直接用于训练，误差会很大。”
“那就改进记录方式。”陆轩说，“从今天起，所有运维员上门，必须携带语音记录仪，服务结束后，整理关键对话，标注情绪倾向和使用场景。数据不光归档，还要分类、打标、入库。”
张涛补充：“我们可以建立‘困扰等级’评估体系——偶尔抱怨算一级，重复三次以上算三级，触发深度分析流程。”
“还有。”赵宇一直没说话，这时开口，“我们可以给运维员设计简版反馈模板，现场勾选常见问题，再留一栏自由填写。既减轻负担，又保证信息结构化。”
陆轩点头：“立刻执行。三日内，新记录系统上线。”
李刚忽然问：“那我们呢？兄弟们跑前跑后，不是为了听人唠叨的。”
“你们是耳朵，也是眼睛。”陆轩看着他，“以前我们靠拳头开路，现在靠耳朵走路。用户不会喊‘我要智能系统’，但他们会在空调坏了第三次时说‘要是能自己调就好了’。我们要听的，就是这种话。”
他停顿片刻，声音沉下来：“真正的战场，从来不在街头，而在沉默里。”
张涛调出最后一张图表：三地用户咨询类型对比。
左侧，竞品用户的问题集中在“价格多少”“保修几年”“有没有赠品”；
右侧，樊星阁用户的问题是“能不能自动调温”“孩子睡觉时能不能静音”“老人不会用怎么办”。
“看见了吗？”陆轩说，“他们还在卖产品，我们已经在造生活。而生活，从不会等别人准备好才前进。”
孙明终于开口：“如果真要走这条路，我建议成立专项小组，独立核算，避免影响现有业务运转。”
“已经成立了。”陆轩说，“就叫‘深潜计划’。张涛牵头，林娜负责数据归集，马亮配合情报验证，赵宇协调资源。每周向我直接汇报。”
他拿起钢笔，在会议纪要上签下名字，最后一笔用力下压，墨迹在纸面晕开一小团。
“我们不是为了应对竞争。”他说，“是为了重新定义竞争。别人还在比谁便宜，我们已经在想，怎么让价格失去意义。”
林娜合上文件，指尖轻轻抚过封面。上面没有标题，只有一行手写的小字：“沉默的声音”。
李刚站在原地没动。他看着那行字，又想起实训区墙上那块“快修一分钟，信任多一分”的手写标语。那时他们以为，快就是好。现在才明白，快只是开始，无感才是终点。
“我们真的能做出这样的东西？”他问。
陆轩没回答，而是走到窗前，拉开窗帘。阳光照进来，落在沙盘上。宁平服务站模型旁，那面被压在底下的红旗，一角微微翘起，像一只即将展翅的鹰。
他伸手，将旗角轻轻抚平，却又在边缘留了一道缝隙。
“我们不是能不能。”他说，“是我们必须做。因为用户已经说了，他们不怕贵，就怕笨。”
赵宇在笔记本上写下八个字：数据即资产，服务即研发。
他合上本子，没注意到笔尖在封面上划出一道细痕，刚好穿过“研发”二字。